Entrevista a Pilar de Juan, Revenue Manager en Pullmantur

Hoy os traigo Revenue Management en cruceros de la mano de mi ex compañera de master y Revenue Manager Pilar de Juan.
Graduada en Turismo, empezó su carrera profesional en el sector hotelero con varios años como recepcionista. Tras formarse como Revenue Manager, comenzó como trainee en Meliá Hotel International, continuando como Revenue Analyst en la aerolínea Air Europa durante los siguientes 2 años. Finalmente, y hasta que surgió la pandemia en 2020 ha estado trabajando como Revenue Management Analyst en el Grupo Pullmantur.

Os dejo a continuación las preguntas y respuestas que tratamos en la entrevista que podrás en video al final de la página. Espero que os resulte interesante y que aprendáis sobre revenue en un sector no tan conocido como el de cruceros. 

¿Cuál dirías que son las principales diferencias entre el RM de cruceros y hoteles?

Las diferencias entre el revenue de hoteles y el de cruceros en realidad son muy pocas, no podemos olvidar que, en el fondo, un crucero es un hotel flotante y los camarotes son esas habitaciones de hotel que tenemos que vender. Pero en este caso, cuando un camarote se queda sin vender, no es una noche de hotel, si no 7 noches de hotel. Otra diferencia, o ventaja, en el revenue de cruceros, es que se juega mucho más con el inventario de las cabinas o los camarotes, tanto en el número como en las distintas categorías o clases de camarotes que tenemos.

¿Cuáles son los principales KPIs?

Como he dicho, un crucero es un hotel flotante, por lo que en términos de KPI o de medir resultados, las métricas son las mismas. Aunque se vendan “en bloque” de 7 noches, lo que acabas valorando es el precio por una noche, y es lo que establece el límite de hasta cuánto puedes bajar a la hora de hacer ofertas, promociones, etc.

¿Qué sistemas existen respecto al sector hotelero (PMS, RM, CRS, Shopper…)?

En el caso de Pullmantur, desde las oficinas contamos con un sistema de gestión de estos barcos, en el que podemos ver el número de cabinas de las que consta cada barco, divididas por las diferentes categorías, las que se han vendido y las que quedan por vender. Podemos jugar con estas categorías y cerrarlas o abrirlas a la venta según nos convenga. También se pueden consultar las reservas ya existentes con los localizadores. Desde el departamento de Booking, cuentan con dicho sistema para poder gestionar las reservas.

En cuanto a RMS y Shopper, no contamos con uno como tal. A la hora de tomar decisiones acerca de los precios y promociones, nos basamos más en cómo estamos nosotros mismos, cómo está la competencia, por ejemplo en nuestro pick up y categorías vendidas. Por lo general, las labores son bastante manuales, tirando mucho de reports y dashboards en Excel.

¿Cómo es la antelación de compra en el negocio de los cruceros?

A pesar de lo que mucha gente pueda pensar, la antelación de compra de un crucero es algo que cada vez está bajando más. Dentro de nuestra labor de revenues, está el hacer que esa antelación de compra sea mayor, y no en el último momento. Sin embargo, siempre hay fechas y destinos que por algún motivo no funcionan como esperamos y tenemos que recurrir a las ofertas de última hora.

¿Cómo se realiza un benchmarking?

Como he dicho, mi experiencia en esta compañía es que este benchmarking sea muy manual. En los últimos meses existía un proyecto sobre la mesa para intentar crear una herramienta que fuera más automatizada a la hora de realizar esta comparativa. Pero es un sector además, en el que hay que tener en cuenta muchas variables, no solo el precio del camarote, sino también la duración del crucero, ya que los hay de 7-5-3 noches, los puertos por los que pasa, si incluye bebidas o no, si incluye el avión hasta llegar al puerto de origen, entre otras. Es decir, una serie de variables, que quizás una herramienta o un buscador no las pueda detectar tan fácilmente.

¿Cuál era tu día a día en Pullmantur?

El día a día era, entiendo que como en cualquier otro departamento de revenue tanto de hoteles como de aerolíneas. Básicamente, y como primera tarea, observar el pick up del día anterior y revisar tanto las fechas que funcionan bien, como las fechas que no. Una vez a la semana realizamos un pequeño informe, a modo interno, acerca de todo lo que ha pasado la semana anterior, es decir, cuántas reservas han entrado, de que tipo si son grupos o FIT, el país de origen de esas reservas, el canal por el que entran, etc.

Luego, ya dependía un poco de la época o el momento del año. Unos en los que toca hacer promociones o campañas a nivel general, o momentos en los que esas campañas son más a nivel de agencia. Realizar el forecast y preparar la apertura de la próxima temporada de navegación. Este último punto, a diferencia de la reserva, sí que se hace con bastante antelación y se ponen a la venta con al menos 1 año vista. Por último, la gestión y resolución de las distintas incidencias que puedan surgir.

¿Cómo ha sido el impacto del covid en el sector cruceros?

Como muchos sabréis si habéis visto las noticias, el impacto del covid para nosotros ha sido bastante fuerte. Otras compañías navieras, se han sabido o han podido adaptarse a las circunstancias, realizando rutas dentro del mismo país y con cruceros más reducidos en tiempo y en aforo. Nuestro principal problema fue que apenas 3 meses después del parón por el confinamiento, nos quitaron los barcos que teníamos. Eso, unido a las prohibiciones que había de no poder atracar en puertos españoles, han sido lo que nos ha dado la estacada definitiva.

Ya es seguro que en 2021 Pullmantur no va a navegar, pero se va a aprovechar ese tiempo para llevar a cabo un plan de reestructuración que nos permita volver a navegar de manera segura y rentable en 2022.

¿Cómo crees que será 2021 para el sector crucero?

Creo que será un año difícil para el resto de compañías navieras. Quizás no tanto como este 2020, pero sí en cuanto a la incertidumbre de qué va a pasar, si la vacuna funcionará, las medidas que cada gobierno pueda establecer a la hora de aceptar pasajeros en sus países, etc. Por lo que estoy viendo, las compañías que sí van a navegar en 2021 están ofreciendo un plazo de cancelación sin coste de casi casi el día anterior a la salida del crucero, precisamente por esa incertidumbre, ya que sí creo que hay gente dispuesta a viajar, con las medidas de seguridad oportunas.

Espero que os haya resultado interesante. Si tienes alguna pregunta para Pilar sobre Revenue Management en cruceros, deja tu comentario y traeremos otro día a Pilar para que nos cuente un poco más. 

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