Entrevista a Manu Gómez Trujillo, experto en rentabilidad en restaurantes

Hoy os traigo desde el otro lado del atlántico a Manu Gómez Trujillo, experto en rentabilidad en restaurantes y hoteles. En esta ocasión vamos a ver las principales diferencias entre restaurantes y hoteles a la hora de buscar la mejor rentabilidad para el negocio.

Os dejo a continuación un resumen de la charla que tuvimos y te invito a que la veas completa en el video al final de la página. Espero que os resulte interesante y que conozcáis varias claves a la hora de incrementar la rentabilidad en restaurantes.

¿Cuál es la diferencia principal entre revenue management en hoteles y restaurantes?

En los restaurantes en concreto nos encontramos con una diferencia fundamental que no tienen los hoteles. Y es que la mayoría del volumen de negocio llega sin reserva. Es decir, en los hoteles tenemos el futuro, tenemos la reserva de las habitaciones ya que casi todo el mundo llega ella. Y eso nos da un termómetro muy real de cómo va la demanda en cuanto al pickup.

No tenemos eso en los restaurantes. Es en realidad muy pequeño el porcentaje de personas que llega con reserva, con lo cual estimar la demanda hacia el futuro es un gran reto porque no tenemos ese detalle. Pero al igual que los hoteles, tenemos un inventario perecedero, es decir, todas las mesas que no se ocupan hoy, no podré ocuparlas mañana.

Hay un reto importante de cara, al igual que los hoteles, en estimar los ingresos ya que en base a esto el hotel intenta gestionar sus costes. Entonces, para el dueño o el gerente de un restaurante o un bar, etc. es un gran reto. Porque no, no hay tanta certeza de cara a los ingresos que va a tener la empresa en el futuro.

Por otro lado, el cliente de un restaurante no está acostumbrado a cambios de precios. Sin embargo, que el precio del mismo vuelo de un día para otro sea diferente es algo normal para para todos. Por ejemplo, el cliente según la hora a la que llegue a un bar o restaurante, se podría encontrar una carta que tenga precios distintos. Yo creo que tarde o temprano será algo habitual, de hecho, ya hay estrategias de este tipo, pero el cliente aún no lo tiene normalizado.
Los restaurantes tienen como todo negocio su demanda y oferta y en base a eso debería establecerse la estrategia de precios.

Desde luego, la una de las cosas que no se hace todavía, por ejemplo, en los restaurantes es la segmentación de clientes. En un hotel podemos encontrar diferentes tarifas: corporativa, de grupos, las tripulaciones, las tarifas públicas, las tarifas restringidas, todo eso en función del tipo de cliente. En restaurante no, todavía no existe. Por poner un ejemplo, podríamos tener un programa de fidelidad con tarifas especiales para socios.

¿Cuáles son los principales KPIs en los restaurantes?

Pues mira, igual que en los hoteles tenemos los indicadores absolutos como la ocupación y la tarifa promedio de los hoteles, y luego tenemos los relativos, que son como el RevPAR que combinan ambos indicadores.

En el caso de los restaurantes tenemos igual que en los hoteles la ocupación, es decir, el grado de asientos ocupados. También el ticket promedio que sería comparable al ADR de los hoteles, o sea, el consumo promedio por persona. Y tenemos uno súper interesante que los hoteles no tienen por lo que venden y el tiempo de ocupación de las mesas, porque una habitación, por ejemplo, ocupa una noche y sabes que vas a ocuparla una noche y ya está. Pero en los restaurantes una misma mesa la podemos ocupar varias veces en el mismo día o incluso dentro del mismo servicio.

En cuanto a los absolutos y luego lo relativo, pues el hermano del RevPAR en el restaurante es el RevPASH (Revenue Per Available Seat Hour). La unidad de venta en los restaurantes es el asiento por hora. Por lo tanto, la rentabilidad la medimos dividiendo el nivel de ingreso entre todo el inventario disponible, es decir, todas las sillas que tenemos disponibles, multiplicadas por la cantidad de tiempo que el restaurante está abierto.

Para tener en cuenta los costes utilizaríamos el GOPPASH, similar al GOPPAR en hoteles.

¿De qué sistemas/softwares dispone el sector para poder mejorar la rentabilidad?

Las soluciones que hay son solamente operativas. El PMS de los hoteles, en restaurantes es el RMS (Restaurant Management System). La operativa está resuelta en restaurantes, por ejemplo, cuando uno va a un restaurante y ve que el camarero hace así en la pantalla y sale por la impresora, la comanda. Además, está integrado con las bodegas, compras y proveedores. Sin embargo, no son tan comunes los softwares para la gestión de ingresos ni para las previsiones de demanda, más allá de las reservas realizadas.

Existen varias soluciones, pero hay una falta de implementación en los negocios. Es decir, hay muchos restaurantes, que funcionan de manera muy precaria, todavía en papel. O sea, tengo clientes que mi reto es que implementen algún software operativo para poder tener la información disponible para poder almacenarla y tomar decisiones después.

En general hay todavía un reto grande en conseguir que los dueños y los gerentes implementen esto y en Latinoamérica muchísimo más que en Europa.

¿Qué consejo fácil y rápido darías al dueño de un restaurante para empezar a mejorar su rentabilidad?

Hay varias cosas que las he visto en muy pocos lugares, la verdad, y que son fáciles de implementar y te diría que son gratis.

Como he comentado anteriormente, un programa de fidelidad, hoy en día todas las grandes compañías disponen de uno. En restaurantes no consistiría en premiar al cliente porque venga más a menudo y darle ciertos beneficios.
Es mucho más fácil y barato conseguir que un cliente vuelva que conseguir un cliente nuevo. Y muchos restaurantes están enfocados en traer más clientes nuevos cuando tenemos una grandísima oportunidad en fidelizar. Se pueden crear varias categorías y ofrecer una serie de ventajas en función de estas. Con una simple tarjeta que se pueda imprimir o incluso un QR podríamos premiar e identificar a dicho cliente. También podríamos ofrecerles una carta exclusiva, que haya ciertos platos que sean sólo para clientes de una categoría.

Por otro lado, tengo clientes que ofrecen un curso en una pizzería y es solamente accesible para clientes de determinada categoría. Hay más ingresos para el restaurante y hay un beneficio para el cliente.

Y el segundo consejo que yo daría, que tampoco se hace en ningún sitio. Y pongo el ejemplo para ilustrar lo que voy a decir ahora. Uno cuando va a McDonald’s, pides tu menú y siempre te preguntan si lo quieres agrandar por un euro más. Esto no es más que un upselling que desde hace años suele hacerse en hoteles con las categorías de hotel.

Junto con el upselling, también podríamos ofrecer agregados. Si el cliente pide de postre un tiramisú podemos decirle: ¿Sabía que el tiramisú combina perfectamente con un cafe? ¿Le traigo un café por 1€ más?
Con respecto al ticket promedio, todo esto puede suponer un aumento entre el 5% y 15% .

¿Crees que ha traído algo positivo toda esta crisis?

Yo creo que al menos en españa la gente se está acostumbrando a reservar, por lo que creo que puede ser algo positivo ya que nos permite hacer mejores previsiones.

Eso desde luego, yo conozco mucho más lo que está pasando en Chile ahora en donde los restaurantes están prácticamente viviendo del delivery. Entonces eso es una una grandísima oportunidad que acaba de surgir como consecuencia de las restricciones.

En general ha habido una obligación a reinventarse para sobrevivir a esta situación. Por ello han tenido que diversificar sus fuentes de ingresos. El delivery era para muchos un complemento y ahora se ha convertido en una obligación llegando en algunos casos al 100% de sus ventas. Se están haciendo también cursos, eventos y estamos viendo que el que no se adapta a ello esta condenado a cerrar el negocio. De alguna manera van a sobrevivir todos aquellos negocios que sean innovadores y que hayan sabido buscar otras fuentes de ingresos.

Entre otras cosas el menú en QR se ha puesto de moda, antes era la excepción y ahora es lo normal y aquí precisamente hay mucha oportunidad para el upselling y para recopilar los datos del cliente ya que por lo general no conocemos ni el nombre, ni número ni email de este. Dichos datos nos dan la posibilidad no solo de identificar al cliente si no de ofrecerle un mejor servicio en el futuro además de algún descuento.

Espero que os haya resultado interesante. Si tienes alguna pregunta para Manu sobre revenue en restaurantes, deja tu comentario e intentaré que nos cuente un poco más.

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